Telefongespräche führen, Kundenanfragen via E-Mail, SMS oder Social-Media-Kanal beantworten: Die Aufgaben im Call-Center reichen weit. Hinzu kommt oftmals
Großraum. Worauf beim Arbeitsschutz zu achten ist, dazu bietet eine neue Branchenregel Hilfestellung.
Die DGUV Regel 115-402 »Branche Call Center« der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) sowie des Spitzenverbands der Berufsgenossenschaften und Unfallkassen richtet sich an Call-Center und Betriebe mit intensiver Kundenkommunikation, wie es im Servicebereich oder im Dialogmarketing der Fall ist.
Die Branchenregel gibt Verantwortlichen Antworten auf diverse Fragestellungen. So geht sie beispielsweise darauf ein, wie viel Dezibel die
Lautstärke eines Headseats maximal betragen darf. Ebenso sind präventive Ansätze enthalten, wie Führungskräfte die
psychische Überlastung von Beschäftigten vorbeugen können. Im Rahmen
potenzieller Belastungen geht die Brancheregel unter anderem auf den teils monotonen Arbeitsrhythmus oder die Überlastung der Stimme ein. Zu potenziellen Belastungen zählt ebenso die Emotionsarbeit in Call-Centern. Damit ist das Zurücknehmen der eigenen Gefühlslage gemeint, wie es zum Beispiel bei Telefonaten mit anspruchsvollen Kunden der Fall ist.
Neben Experten der Unfallversicherungsträger waren ebenso Arbeitnehmer- und Arbeitgebervertreter an der Ausarbeitung der DGUV-Regel für Call-Center beteiligt. »Die Publikation ist in intensiver Zusammenarbeit und im Konsens der verschiedenen Akteure entstanden«, sagt Andreas Stephan, Leiter des DGUV-Sachgebiets Büro und Präventionsexperte der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (VBG). Aus diesem Grund treffe sie die Bedürfnisse der Branche besonders gut und gebe wertvolle Tipps aus der Praxis.
Quelle/Text: DGUV, Redaktion arbeitssicherheit.de (SL)
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