DGUV Information 215-443 - Akustik im Büro Hilfen für die akustische Gestaltung von Büros

Abb. 61
3D-Ansicht Call Center mit 18 Arbeitsplätzen mit Schirmwänden zwischen den Arbeitsplätzen

In einem Call Center gehen die Arbeitskräfte der gleichen Tätigkeit nach: der Kommunikation mit dritten nicht im Raum befindlichen Personen, häufig über ein Headset. Aus akustischer Sicht sind neben der Auswahl des passenden Headsets, die Anforderungen der ASR A3.7 zu erfüllen. Diese sieht vor, dass eine Nachhallzeit von 0,5 s in den Oktavbändern von 250 Hz bis 2.000 Hz nicht überschritten werden soll. Weiterführende Informationen zum Call Center-Arbeitsplatz finden sich in der DGUV Regel 115-402 "Branche Call Center".

In der Berechnung wird in einem Call Center mit 18 Arbeitsplätzen auf einer Grundfläche von 145 m² eine einzelne sprechende Person angenommen. Eine einzelne sprechende Person in einem solchen Raum weist die höchste Störwirkung auf. Bei mehreren sprechenden Personen steigt zwar der Pegel im Raum, jedoch sinkt die Sprachverständlichkeit weiter herab. Dabei ist je nach Auswahl des Headsets der Pegel am Ohr der Beschäftigten bereits geringer als der im Raum vorherrschende Schalldruckpegel. Auch bedingt durch die Schirmwirkung der Headsets, kann von einer geringeren Sprachverständlichkeit am Ohr der Call Center Agents ausgegangen werden. Jedoch sind Headsets, auch wenn sie über eine hohe Isolation gegenüber Störgeräuschen verfügen, in erster Linie als Arbeitsmittel zum Telefonieren und nicht als Maßnahme gegen Lärm anzusehen. Technische Maßnahmen, wie raumakustische Gestaltung und Schirmung sowie organisatorische Maßnahmen, haben stets Vorrang.

Variante 1

Abb. 62
Grundriss des Call Centers mit rotem "S" für die Sprechersimulation bei einer sprechenden Person und den durchnummeriert Arbeitsplätzen in blauen Kästen, an den sich Personen befinden, die durch die Sprache gestört werden.

In der ersten Variante ist eine Ausstattung mit einer vollflächigen Akustikdecke und einem Teppich vorhanden. Es befinden sich jedoch keine Schirmwände zwischen den einzelnen Arbeitsplätzen im Raum. Die Nachhallzeit überschreitet die Vorgaben der ASR A3.7 in den beiden unteren Oktavbändern. Selbst der Beurteilungspegel an den weit entfernten Arbeitsplätzen stimmt nicht mit den Vorgaben der ASR A3.7 überein. Zusätzlich ist ein gutes Sprachverstehen über weite Entfernungen möglich.

Abb. 63
Schallausbreitung im Call Center nach Variante 1

Unter der Annahme, dass bei dieser Variante alle 18 Personen im Raum gleichzeitig sprechen, ergibt sich in den Arbeitsbereichen ein berechneter Schalldruckpegel von ca. 72 dB(A).

Tabelle 21
Berechnete Nachhallzeit für das Call Center Variante 1.

Tabelle 22

Berechnete Schalldruckpegel L_p am Arbeitsplatz in dB(A), Beurteilungspegel L_r in dB(A) mit 6 dB Zuschlag zum Schalldruckpegel nach ASR A3.7, STI (male) und Entfernung r in Metern zur sprechenden Person an den in Abbildung 27 genannten Arbeitsplätzen für das Call Center Variante 1.

Variante 2

Abb. 64
Schallausbreitung im Call Center nach Variante 2

Durch weiteres Absorptionsmaterial in Form von Stellwänden mit einer Höhe von 1,6 m sowohl seitlich als auch frontal zwischen den Arbeitsplätzen kann die Nachhallzeit herabgesenkt werden und somit den Vorgaben der ASR A3.7 entsprechen. Um die Sprache und deren Verständlichkeit zwischen den Arbeitsplätzen zu verringern, ist diese Schirmung erforderlich.

Bei einer einzelnen sprechenden Person kann durch eine solche Schirmanordnung der Schalldruckpegel am gegenüberliegenden Arbeitsplatz bereits um 4 dB(A) gesenkt werden, da die sonstige akustische Ausstattung bereits wirksam ist. Die weiteren Arbeitsplätze im hinteren Call Center-Bereich (5 und 6 in Abbildung 62) halten entsprechend die Vorgaben nach ASR A3.7 ein und erreichen sogar STI-Werte unterhalb von 0,5. Somit sinkt die Störwirkung durch Sprache in diesem Bereich enorm, gegenüber der Störwirkung bei Variante 1.

Unter der Annahme, dass bei dieser Variante alle 18 Personen im Raum gleichzeitig sprechen, ergibt sich in den Arbeitsbereichen ein berechneter Schalldruckpegel von ca. 70 dB(A).

Tabelle 23
Berechnete Nachhallzeit für das Call Center Variante 2.

Tabelle 24

Berechnete Schalldruckpegel L_p am Arbeitsplatz in dB(A), Beurteilungspegel L_r in dB(A) mit 6 dB Zuschlag zum Schalldruckpegel nach ASR A3.7, STI (male) und Entfernung r in Metern zur sprechenden Person an den in Abbildung 27 genannten Arbeitsplätzen für das Call Center Variante 2.