DGUV Regel 115-402 - Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)

Online-Shop für Schriften

Jetzt bei uns im Shop bestellen

Jetzt bestellen
Abschnitt 3, 3 Arbeitsplätze und Tätigkeiten: Gefährdungen u...
Abschnitt 3
Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Titel: Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Normgeber: Bund
Amtliche Abkürzung: DGUV Regel 115-402
Gliederungs-Nr.: [keine Angabe]
Normtyp: Satzung

Abschnitt 3 – 3 Arbeitsplätze und Tätigkeiten: Gefährdungen und Maßnahmen

Die wesentlichen Gefährdungen und Maßnahmen auf einen Blick: Das ist das Prinzip der nachfolgenden Seiten. Diese Informationen zur Arbeitsgestaltung im Call Center sollen Sie als Unternehmerin oder Unternehmer dabei unterstützen, eine Gefährdungsbeurteilung zu erstellen, diese zu aktualisieren sowie eine Unterweisung Ihrer Beschäftigten durchzuführen.

Kommunikation: Das ist die zentrale Aufgabe und Kern der Dienstleistung von modernen Call Centern. Dazu nutzen die Unternehmen alle zur Verfügung stehenden Kanäle. Nicht nur die Anzahl, sondern auch die Art der zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Die Entwicklung reicht vom reinen Telefonkontakt bis hin zur so genannten Multichannel-Kommunikation. Beispiele für diese Art der vielseitigen Kundenkommunikation sind Chats, E-Mail, SMS sowie Social Media-Anwendungen.

Diese technische Entwicklung beeinflusst die Tätigkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie der Führungskräfte in Ihrem Call Center. Mit Hilfe von technischen Systemen, aber auch durch die besonderen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (Call Center Agents) 1) werden Kundenanliegen gesteuert, Anfragen und Wünsche bearbeitet und Produkte und Dienstleistungen vermarktet.

Die praktische Erfahrung zeigt, dass für den Betrieb eines Call Centers die technischen, arbeitsorganisatorischen und personellen Ressourcen zwar wichtig sind. Eine ganz besonders große Bedeutung kommen aber den Fähigkeiten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu. Als Unternehmerin oder Unternehmer sollten Sie also bedenken, dass Ihr Call Center daher immer nur so gut sein kann, wie es die Beschäftigten sind. Hinzu kommen produkt- und auftragsspezifische Anforderungen.

Neben den Bereichen Arbeitsmittel und Arbeitsumgebung sollten Sie auch den Bereichen Arbeitsorganisation und Arbeitsinhalte/-aufgaben ein besonderes Augenmerk widmen. Außerdem sollten Sie die sozialen Kontakte Ihrer Beschäftigten untereinander, zu den Führungskräften sowie zu den Kundinnen und Kunden bestmöglich gestalten. Sie beugen damit möglichen Gesundheitsgefahren vor und fördern gleichzeitig die Motivation und die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Davon profitieren Sie als Unternehmerin und Unternehmer.

Was erwartet Sie auf den folgenden Seiten?

In den folgenden Kapiteln möchten wir Ihnen die wesentlichen Gefährdungen bei der Tätigkeit in Call Centern erläutern und geeignete Präventionsmaßnahmen darstellen. Jedes Kapitel ist nach einer einheitlichen Systematik aufgebaut. Durch diese klare Gliederung in die vier Teile

  • Rechtliche Grundlagen

  • Weitere Informationen

  • Gefährdungen

  • Maßnahmen

erhalten Sie alle wichtigen Hinweise auf einen Blick.

Diese Branchenregel wird nicht alle in Ihrem Unternehmen auftretenden Gefährdungen vollständig erfassen können. Auch kann sie eine individuell auf die Arbeitsplätze in Ihrem Betrieb erstellte Gefährdungsbeurteilung nicht ersetzen. Die Informationen sollen Ihnen jedoch eine praxisnahe Grundlage geben, um die Gefährdungsbeurteilung zu erstellen, zu aktualisieren und die Unterweisung Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durchzuführen.

Sie haben Fragen zu Themen der Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit?
Wenden Sie sich an die Fachleute Ihres Unfallversicherungsträgers! Als Mitgliedsunternehmen haben Sie Anspruch auf eine umfassende Beratung und erhalten vielfältige Informationen zu Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz!
1)

Beschäftigte in Call Centern werden in der Branche sehr häufig mit dem aus dem Englischen stammenden Begriff Call Center Agents (Singular: Call Center Agent) bezeichnet. Wenn in den folgenden Kapiteln diese Berufsbezeichnung verwendet wird, sind stets beide Geschlechter damit gemeint.