DGUV Regel 115-402 - Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)

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Abschnitt 4.1, 4 Register Glossar
Abschnitt 4.1
Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Titel: Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Normgeber: Bund
Amtliche Abkürzung: DGUV Regel 115-402
Gliederungs-Nr.: [keine Angabe]
Normtyp: Satzung

Abschnitt 4.1 – 4 Register
Glossar

Agent
 typische Bezeichnung für eine Beschäftigte oder einen Beschäftigten im Call Center, häufig auch Call Center Agent; die Berufsbezeichnung ist der englischen Sprache entnommen und schließt beide Geschlechter gleichberechtigt ein.
ACD
 Automatic Call Distribution, System zur automatischen Verteilung von Anrufen in einem Call Center
Dialer
 Einwahlprogramm zum computergestützten Aufbau von Telefonverbindungen
Inbound
 Bezeichnung im Call Center für die Bearbeitung von eingehenden Kundenanfragen
Outbound
 Bezeichnung im Call Center für die aktive Kontaktaufnahme mit Kundinnen und Kunden
UGR
 Unfied Glare Rating, Wert zur Berurteilung der psychologischen Blendung
Redailer-Quoten
 Kennzahl zu Rückrufen von Kundinnen und Kunden
BackOffice
 Tätigkeitsbereiche im Call Center ohne unmittelbaren Kundendialog
Chat
 elektronische Kommunikation in Echtzeit, meist über das Internet
Social Media
 digitale Medien, die es den Call Center Kundinnen und Kunden ermöglichen, mit dem Call Center in Kontakt zu treten und umgekehrt
Kontakthistorie
 Erfassung aller wichtigen Kontaktinformationen zu Kundinnen und Kunden von Call Centern
First-Level
 auch First-Level-Support; erste Anlaufstelle für alle eingehenden Kundenanfragen
Second-Level
 auch Second-Level-Support; Anlaufstelle für weitergehende Anfrage, die in der Regel nicht im First-Level bearbeitet werden können
GS-Zeichen
 GS als Abkürzung für: Geprüfte Sicherheit; das Zeichen bescheinigt einem Produkt, dass es den Anforderungen des Produktsicherheitsgesetzes entspricht und damit die Mindestanforderungen an Sicherheit und Ergonomie erfüllt