DGUV Regel 115-402 - Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)

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Abschnitt 3.4, 3.4 Stimme
Abschnitt 3.4
Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Titel: Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Normgeber: Bund
Amtliche Abkürzung: DGUV Regel 115-402
Gliederungs-Nr.: [keine Angabe]
Normtyp: Satzung

Abschnitt 3.4 – 3.4 Stimme

Die Stimme ist für Ihre Beschäftigten im Call Center ein wichtiges Arbeitsinstrument. Häufiges und langes Telefonieren belastet die Stimme. Fehlende Pausen, Hintergrundgeräusche, Stress, geringe Trinkmengen und Rauchen können diesen negativen Effekt noch weiter verstärken. Daraus resultierende Stimmstörungen können Betroffene stark einschränken.

Rechtliche Grundlagen

Weitere Informationen
  • DGUV Information 215-410 "Bildschirm- und Büroarbeitsplätze - Leitfaden für die Gestaltung" (bisher BGI 650)

  • DGUV Information 215-441 "Büroraumplanung - Hilfen für das systematische Planen und Gestalten von Büros" (bisher BGI 5050)

Gefährdungen

Arbeiten im Call Center - ein Sprechberuf
Die Tätigkeit im Call Center gehört zu den sogenannten Sprechberufen. Die Stimme ist ein unverzichtbares Arbeitsinstrument, an das besondere Anforderungen gestellt wird. Ist die Stimme überbelastet, kann sie rauh, aber auch leise und kraftlos klingen.

Für Ihre Beschäftigten bestehen die folgenden Gefährdungen:

  • Stimmstörungen (z. B. vermehrte Anstrengung, Ermüdung, Trockenheits- und Kloßgefühl, Brennen und Schmerzen im Hals, Räusperzwang),

  • Versagen der Stimme.

Folgende Faktoren wirken sich zusätzlich belastend auf die Stimme Ihrer Beschäftigten aus:

  • ungünstige Körperhaltung aufgrund ergonomischer Arbeitsplatzdefizite,

  • technische Defizite bei Telefon und Headset (z. B. schlechte Übertragungsqualität der Headsets),

  • Hintergrundlärm (z. B. Störgeräusche),

  • schlechte Raumakustik,

  • ungenügendes Trinken,

  • Stress (z. B. Zeitdruck),

  • Rauchen.

Lombardeffekt
Eine schlechte Übertragungsqualität der Headsets sowie Hintergrund- und Störgeräusche führen dazu, dass Menschen, die sprechen müssen, lauter werden (Lombardeffekt). Dies bedeutet eine vermehrte Stimmbelastung.

Maßnahmen

Ergonomische Maßnahmen

  • Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beim Telefonieren eine ergonomische Körperhaltung einnehmen können. Da an der Stimmbildung viele Teile des Körpers und eine Vielzahl von Muskeln nicht nur im Halsbereich beteiligt sind und die Körperhaltung eine wichtige Rolle spielt, ist die ergonomische Arbeitsplatzgestaltung ein wichtiger Faktor.

  • Fördern Sie wechselnde Körperhaltungen Ihrer Beschäftigten, am besten verbunden mit zusätzlicher Bewegung. Dies unterstützt einen kräfteschonenden Stimmeinsatz.

Technische Maßnahmen

  • Stellen Sie passende Headsets mit guter Übertragungsqualität und Dämpfung der Umgebungsgeräusche zur Verfügung. Hochwertige Headsets ermöglichen eine Anpassung der Mikrofonempfindlichkeit in Abhängigkeit von den Umgebungsgeräuschen, sodass Ihre Beschäftigten mit normaler Stimme sprechen können.

  • Sorgen Sie dafür, dass Hintergrundgeräusche möglichst gering gehalten werden. Setzen Sie ggf. raum- und bauakustische Maßnahmen um.

Personenbezogene Maßnahmen

  • Informieren Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Rahmen von Unterweisungen zur Bedeutung der Stimme als Arbeitsinstrument, mögliche schädigende Faktoren und Maßnahmen zur Stimmschonung. Sie tragen so dazu bei, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter präventive Maßnahmen ergreifen, Stimmstörungen ernst nehmen sowie Überlastungen und Arbeitsunfähigkeiten vermeiden.

  • Sensiblisieren Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht überlaut zu sprechen.

  • Machen Sie Ihre Beschäftigten darauf aufmerksam, dass Telefonieren nicht in der üblichen mittleren, sondern mit höherer - und vermeintlich freundlicherer - Stimme die Stimmbelastung verstärkt. Stress, z. B. durch Zeitdruck sowie bei schwierigen Kundengesprächen, kann ebenfalls zu einer vermehrten Stimmanstrengung und oft auch zu Sprechen mit höherer Stimme führen.

Weitere Maßnahmen

Folgende Maßnahmen tragen außerdem dazu bei, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Stimme nicht überlasten:

  • regelmäßige Pausen,

  • ausreichendes Trinken,

  • Einschränkung bzw. Vermeidung des Rauchens,

  • Vermeiden von Räuspern.

Kurzpausen entlasten die Stimme. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, regelmäßig zu trinken (z. B. Tees, stille Mineralwässer). Bereitgestellte Getränke am Arbeitsplatz fördern das regelmäßige Trinken. Tipps zum richtigen und ergonomischen Sprechen sollten möglichst durch Fachleute gegeben werden (ggf. Schulungen zum richtigen Atmen und Sprechen, Umgang mit Emotionen und Deeskalationsmaßnahmen im Gespräch).

Bei anhaltenden Stimmproblemen sollten Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter medizinische Hilfe in Anspruch nehmen, da neben funktionellen Störungen auch organische Veränderungen als Ursache in Frage kommen. Ansprechperson kann die Betriebsärztin oder der Betriebsarzt sein.