DGUV Regel 115-402 - Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)

Online-Shop für Schriften

Jetzt bei uns im Shop bestellen

Jetzt bestellen
Abschnitt 3.2, 3.2 Arbeitsinhalt/Arbeitsaufgabe
Abschnitt 3.2
Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Titel: Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Normgeber: Bund
Amtliche Abkürzung: DGUV Regel 115-402
Gliederungs-Nr.: [keine Angabe]
Normtyp: Satzung

Abschnitt 3.2 – 3.2 Arbeitsinhalt/Arbeitsaufgabe

Aufgaben und Arbeitsinhalte im Call Center sind auf den ersten Blick eindeutig und wenig gestaltbar. Daraus können aber langfristig Risiken für die Gesundheit und Motivation Ihrer Beschäftigten sowie für die Arbeitsqualität entstehen. Der folgende Abschnitt zeigt Ihnen, wie Sie Ihre Beschäftigten dauerhaft vor Fehlbeanspruchungsfolgen schützen.

Rechtliche Grundlagen

Weitere Informationen
  • BAuA (Hrsg.): Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung: Erfahrungen und Empfehlungen, Berlin, 2014.

  • GDA-Arbeitsprogramm Psyche (Hrsg.): Arbeitsschutz in der Praxis. Empfehlungen zur Umsetzung der Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung, Berlin, 2016.

  • VBG (Hrsg.) Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung. Handlungshilfe für die betriebliche Praxis (= VBG-Fachwissen, Version 1.0/2015-05), Hamburg.

  • DIN EN 614 "Sicherheit von Maschinen - Ergonomische Gestaltungsgrundsätze", Teil 2 "Wechselwirkungen zwischen der Gestaltung von Maschinen und den Arbeitsaufgaben", Ausgabedatum: 2008-12

  • DIN EN ISO 6385 "Grundsätze der Ergonomie für die Gestaltung von Arbeitssystemen", Ausgabedatum: 2004-05

  • DIN EN 29241 "Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten", Teil 2 "Anforderungen an die Arbeitsaufgaben; Leitsätze (ISO 9241-2:1992)", Ausgabedatum 1993-06

Gefährdungen

Stark arbeitsteilige Prozess- und Ablauforganisationen, in denen fast alle Arbeitsinhalte oder Teilaufgaben mit Zeitvorgaben und einer elektronischen Überwachung versehen sind, können eine Gefährdung für Ihre Beschäftigten darstellen. Diese Ablaufsteuerung schränkt oftmals die individuellen Gestaltungsmöglichkeiten und Freiheitsgrade Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stark ein.

Insbesondere stellen die folgenden Merkmale langfristig Gefährdungen für Ihre Beschäftigten dar:

  • fehlender Handlungsspielraum in zeitlicher und inhaltlicher Hinsicht,

  • fehlende Vollständigkeit (z. B. reines Ausführen von Arbeitsaufgaben ohne selbstständige Vorbereitung, Organisation und Kontrolle),

  • mangelnde Variabilität (Abwechslungsreichtum),

  • schlecht gestaltete Informationsflüsse (z. B. mangelndes Informationsangebot oder Informationsüberflutung),

  • unklare sowie zu niedrige oder zu hohe Verantwortlichkeiten,

  • unpassende Qualifikationen (Unter- und Überqualifikation).

Für die Beschäftigten kann sich daraus das Risiko folgender Fehlbeanspruchungsfolgen und Gesundheitsrisiken erhöhen:

  • Monotonieempfinden und Sättigung,

  • Stress und kognitive Ermüdung,

  • Ausprägung von psychischen Störungen (depressive Störung, Angststörungen)

  • Herz-Kreislauf-Erkrankungen.

Risiko von Fehlbeanspruchungsfolgen
Das Risiko, dass sich die oben beschriebenen Fehlbeanspruchungsfolgen langfristig manifestieren, steigt, je intensiver Sie in Ihrem Call Center auf eine starke Arbeitsteilung setzen (d. h. je kleiner der Anteil einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den Gesamtprozessen ist) und je weniger Spielraum und Verantwortung Sie an Beschäftigte oder Teams übertragen.

Maßnahmen

Gewährung von Handlungsspielräumen

  • Gewähren Sie Ihren Beschäftigten zeitliche Freiheiten in der Ausführung, indem Sie eigenverantwortliches und vorausschauendes Arbeiten und Handeln fördern, z. B. durch selbstständige Planung von Abläufen und Prozessen. Vermeiden Sie die ausschließliche Steuerung der Arbeitsabläufe und der Beschäftigten durch eine Automatic Call Distribution (ACD) oder computergestützte Einwahlprogramme (Dialer-Systeme).

  • Lassen Sie inhaltliche Freiheitsgerade bei der Arbeit zu, indem Sie strikte Verhaltensmaßregeln und starre Gesprächsleitfäden innerhalb Ihrer Telefonieprojekte vermeiden. Ermöglichen Sie, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern komplexe Kundenanliegen auf ihre persönliche Art lösen und sich kreativ in die Arbeit einbringen.

Vollständigkeit und Variabilität der Arbeitstätigkeit

  • Achten Sie auf eine "ganzheitliche" Gestaltung der Arbeitstätigkeit, z. B. indem die Agents neben dem eigentlichen Telefonieren ihre Arbeit selbst vorbereiten, organisieren und kontrollieren.

Sorgen Sie dafür, dass ein Kundenanliegen von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Abschluss von einem Call Center Agent bearbeitet wird. Dieses Vorgehen ermöglicht Mischtätigkeiten, d. h Arbeitsaufgaben mit verschiedenen Tätigkeitsanteilen (z. B. Inbound- und Outboundtelefonie, Backoffice- oder Sachbearbeitungstätigkeiten, Datenpflege, Qualitätssicherung und Controlling).

  • Versuchen Sie die zeitlichen Anteile stark einförmiger, monotoner bzw. sich häufig wiederholender Gespräche (z. B. wiederkehrende Auskunftsdienste, Bestellannahmen, Adressänderungen) an der Gesamtarbeit zu minimieren. Durch diese Gespräche wird das menschliche Leistungsvermögen nur unvollständig genutzt.

Manche Arbeitsaufgaben lassen sich nicht als Mischtätigkeit gestalten. In diesen Fällen sind systematische oder zumindest zeitlich befristete Tätigkeits- oder Arbeitsplatzwechsel innerhalb eines Arbeitstages eine gute Gestaltungsmöglichkeit.

Informationsmanagement und Qualifikation

  • Stellen Sie Ihren Beschäftigten die für sie notwendigen Informationen rechtzeitig zur Verfügung. Binden Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Unternehmensentwicklung ein.

  • Sorgen Sie dafür, dass Ihre Beschäftigten kontinuierlich und nicht nur produkt- und aufgabenspezifisch qualifiziert werden. Die Mitarbeiterentwicklung sollte ein festgeschriebenes und von Ihnen getragenes Unternehmensziel sein.

Verantwortung

  • Beschreiben Sie transparent die Rollen und Verantwortlichkeiten Ihrer Beschäftigten.

  • Sorgen Sie bei hoher Verantwortung für passende soziale und organisatorische Unterstützung und erwägen Sie bei verantwortungsarmen Tätigkeiten eine Aufgaben-/Verantwortungsübertragung auf die Beschäftigten.