DGUV Regel 115-402 - Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)

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Abschnitt 3.1, 3.1 Arbeitsorganisation
Abschnitt 3.1
Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Titel: Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Normgeber: Bund
Amtliche Abkürzung: DGUV Regel 115-402
Gliederungs-Nr.: [keine Angabe]
Normtyp: Satzung

Abschnitt 3.1 – 3.1 Arbeitsorganisation

Mit einer guten Arbeitsorganisation im Inbound- und Outbound-Bereich schaffen Sie die Voraussetzungen für ein reibungsloses und erfolgreiches Zusammenspiel von Mensch, Technik, Informationsflüssen und Organisationseinheiten in Ihrem Unternehmen. Die Arbeitsorganisation wird direkt von Aufgaben und Zielen Ihres Call Centers beeinflusst.

Rechtliche Grundlagen

Weitere Informationen
  • BAuA (Hrsg.): Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung: Erfahrungen und Empfehlungen, Berlin, 2014.

  • GDA-Arbeitsprogramm Psyche (Hrsg.): Arbeitsschutz in der Praxis. Empfehlungen zur Umsetzung der Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung, Berlin, 2016.

  • VBG (Hrsg.) Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung. Handlungshilfe für die betriebliche Praxis (= VBG-Fachwissen, Version 1.0/2015-05), Hamburg.

  • DIN EN 614 "Sicherheit von Maschinen - Ergonomische Gestaltungsgrundsätze", Teil 2 "Wechselwirkungen zwischen der Gestaltung von Maschinen und den Arbeitsaufgaben", Ausgabedatum: 2008-12

  • DIN EN ISO 6385 "Grundsätze der Ergonomie für die Gestaltung von Arbeitssystemen", Ausgabedatum: 2004-05

  • DIN EN 29241 "Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten", Teil 2 "Anforderungen an die Arbeitsaufgaben; Leitsätze (ISO 9241-2:1992)", Ausgabedatum: 1993-06

Gefährdungen

Rolle der Führungskräfte
Call Center zeichnen sich durch flache Hierarchien und schlanke, überschaubare Organisationsstrukturen aus. Dennoch kann es Defizite in der Arbeitsorganisation geben. Führungskräfte spielen daher eine zentrale Rolle bei der Gestaltung der Arbeitsorganisation.

Für Ihre Beschäftigten bestehen vor allem Gefährdungen durch

  • widersprüchliche Anforderungen, wenn Aufgaben, Verantwortlichkeiten sowie Weisungs- und Entscheidungsbefugnisse nicht eindeutig festgelegt sind und kommuniziert werden,

  • begrenzte Aufstiegs- und Entwicklungsmöglichkeiten, die zu Demotivation, Fehlzeiten und Abwanderungstendenzen führen.

  • mangelhafte Arbeitszeitgestaltung (z. B. durch ungünstige Schichtsysteme mit fehlenden Erholungszeiten und dauerhafter Mehrarbeit),

  • Arbeitsabläufe mit hoher Arbeitsintensität und geringem Handlungsspielraum,

  • mangelnde Kommunikation und Kooperation (z. B. Gefühl der Isolation durch fehlende interne Abstimmungsmöglichkeiten, fehlendes Gesamtverständnis des Call Center Agent, Kommunikationsprobleme zwischen Abteilungen).

Schichtsysteme
Ungünstige Schichtsysteme können zu psychischen Beeinträchtigungen, einer Erhöhung des Risikos für Herz-Kreislauf-Erkankungen, zu Schlafstörungen und Unfällen (z. B. Wegeunfall) führen.

Maßnahmen

Sorgen Sie für Transparenz, indem Sie die Aufgaben und Verantwortungen für Ihre Beschäftigten mit Stellen- und Funktionsbeschreibungen sowie Organisationsdiagrammen eindeutig festlegen und darstellen. Beugen Sie Demotivation und Abwanderungstendenzen vor und zeigen Sie Ihren Beschäftigten realistische Perspektiven im Unternehmen auf (z. B. Ausbildung als Senior Agent/-in, Mitarbeit in Projektgruppen, Unterstützung in Mentorenteams, andere spezifische Entwicklungsmöglichkeiten).

Arbeitszeitgestaltung

  • Setzen Sie die Regelungen des Arbeitszeitgesetzes (ArbZG) um.

  • Achten Sie auf die Dauer und konkrete Verteilung der Arbeitszeit (Schichtarbeit, geteilte Schichten, Bereitschaftszeiten). Besonders kritisch sind überlange Schichten von mehr als zehn Stunden pro Tag oder mehr als 48 Stunden pro Woche.

  • Vermeiden Sie eine dauerhafte Rufbereitschaft bei Teamleitungen und Führungskräften sowie geteilte Schichten oder Dauernachtschichten bei Ihren Beschäftigten.

  • Sorgen Sie für transparente Grundsätze bei den generellen Arbeitszeitregelungen und der Gestaltung von Schichtplänen. Lassen Sie Ihre Beschäftigten an der Erstellung mitwirken und stellen Sie sicher, dass betriebliche und persönliche Interessen gleichberechtigt berücksichtigt werden.

  • Ermitteln Sie Ihren Bedarf an Call Center Agents möglichst lange im Voraus. Teilen Sie ebenfalls mit mehrwöchigem Vorlauf die Schichtpläne mit. So können sich Ihre Beschäftigen besser auf Schichterfordernisse und spezielle Auftragslagen einstellen.

  • Sorgen Sie für Flexibilität, indem Sie das Tauschen von Schichten zulassen. Ihre Beschäftigten können so leichter berufliche und private Interessen miteinander vereinbaren.

  • Vermeiden Sie die Teilung eines Arbeitstages in zwei oder mehrere, durch lange Unterbrechungen getrennte Abschnitte.

Arbeitsablauf und -intensität

  • Organisieren Sie die Arbeit so, dass Ihre Beschäftigten den vorgegebenen Arbeitsumfang in der Regelarbeitszeit bewältigen können. Berücksichtigen Sie dabei Ausfälle oder technische Störungen. Dies gilt auch für die Festlegung von Zielvorgaben oder die Dimensionierung von elektronischen Warteschlangen.

  • Sorgen Sie für angemessene Bearbeitungs- und Nachbearbeitungszeiten. Lassen Sie Ihre Call Center Agents selbst entscheiden, ob ggf. eine längere Nachbearbeitungszeit notwendig ist.

  • Räumen Sie Ihren Beschäftigten Handlungsspielräume bei der Bearbeitung von komplexeren Anfragen ein. Durch einen eigenen Lösungsweg gewinnen Ihre Agents Selbstvertrauen und Sicherheit.

  • Gestalten Sie die Arbeit Ihrer Beschäftigten widerspruchsfrei und stimmen Sie Qualitäts- und Quantitätsziele aufeinander ab. Ihre Beschäftigten können nicht dauerhaft Calls bei maximaler Geschwindigkeit und höchster Qualität erledigen.

Kommunikation und Kooperation

Verbessern Sie Kommunikation und Kooperation, indem Sie Gespräche der Call Center Agents untereinander sowie gegenseitige Hilfe zulassen. Legen Sie eine Kontakthistorie in den Kundendaten und Bearbeitungssystemen ab. Sorgen Sie dafür, dass Informationen von vor- und nachgelagerten Abteilungen und Organisationseinheiten immer zeitnah abrufbar sind. Vorgehensweisen und Ziele müssen einheitlich definiert und hinterlegt sein. Stellen Sie sicher, dass First- und Second-Level miteinander kooperieren und kommunizieren.

  • Schaffen Sie klare Kommunikationsregeln und -strukturen.

  • Führen Sie regelmäßige Gruppen- und Teambesprechungen durch. Thematisieren Sie auch die Zusammenarbeit und Hintergründe der Abläufe und Verfahren innerhalb Ihres Unternehmens.

  • Bieten Sie Ihren Beschäftigten eine Erweiterung ihrer kommunikativen Fähigkeiten an (z. B. Kurse im Konfliktmanagement, Kommunikations- und Rhetorikangebote).

  • Sorgen Sie für einen Austausch mit anderen Abteilungen. Ein Verständnis von Aufgaben und Tätigkeiten der vor- und nachgelagerten Bereiche kann Mißverständnisse, Reibungsverluste und das Gefühl der "sinnfreien Akkordarbeit am Kunden" reduzieren.