DGUV Regel 115-402 - Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)

Online-Shop für Schriften

Jetzt bei uns im Shop bestellen

Jetzt bestellen
Abschnitt 2.2, 2.2 Was für die Branche gilt
Abschnitt 2.2
Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Titel: Branche Call Center (DGUV Regel 115-402)
Normgeber: Bund
Amtliche Abkürzung: DGUV Regel 115-402
Gliederungs-Nr.: [keine Angabe]
Normtyp: Satzung

Abschnitt 2.2 – 2.2 Was für die Branche gilt

Damit die Arbeiten in Ihrem Call Center sicher und gesund durchgeführt werden können, ist es wichtig, außer den in Kapitel 2.1 dargelegten Aspekten noch weitere Punkte zu berücksichtigen. Diese werden im Folgenden dargestellt.

Rechtliche Grundlagen
Mitbestimmungsrechte
  • Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG)

  • Bundespersonalvertretungsgesetz (BPersVG)

  • Personalvertretungsgesetze der Länder

  • § 93 Sozialgesetzbuch Neuntes Buch (SGB IX) - Rehabilitation und Teilhabe behinderter Menschen

Reinigung und Hygiene
Arbeitsmedizinische Vorsorge
  • § 6 des Arbeitszeitgesetzes (ArbZG)

  • § 3 der Verordnung zur arbeitsmedizinische Vorsorge (ArbMedVV) in Verbindung mit Anhang Arbeitsmedizinische Pflicht- und Angebotsvorsorge, Teil 4 (2)

  • Bekanntmachung von Empfehlungen von Arbeitsmedizinischen Regeln (AMR) Nr. 2.1 "Fristen für die Veranlassung/das Angebot von arbeitsmedizinischen Vorsorgeuntersuchungen"

  • Bekanntmachung von Empfehlungen von Arbeitsmedizinischen Regeln (AMR) Nr. 5.1 "Anforderungen an das Angebot von arbeitsmedizinischer Vorsorge"

  • Bekanntmachung von Empfehlungen von Arbeitsmedizinischen Regeln (AMR) Nr. 14.1 "Angemessene Untersuchung der Augen und des Sehvermögens"

Unterbrechung Bildschirmtätigkeit
Barrierefreie Arbeitsmittel

Betriebsräte

Sofern in Ihrem Unternehmen ein Betriebsrat besteht, sind Sie verpflichtet, diesen in vielen Fragen des Arbeits- und Gesundheitsschutzes einzubinden. Zu den allgemeinen Aufgaben des Betriebsrates gehört gemäß Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG) die Überwachung der zugunsten der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer bestehenden Schutzvorschriften und auch die Förderung von Maßnahmen zum Arbeitsschutz. Bei einzelnen speziellen Vorhaben (z. B. der Organisation des betrieblichen Gesundheitsschutzes) sind die Mitbestimmungsrechte berührt.

Die frühzeitige Information und die Einbindung des Betriebsrates als gewählte Interessenvertretung der Beschäftigten kann bei den vielfältigen Themen des Arbeits- und Gesundheitsschutzes von Vorteil sein.

Reinigung

Regelmäßige Reinigungsarbeiten sind in Ihrem Unternehmen bestimmt eine Selbstverständlichkeit. Wussten Sie, dass Reinigungsmittel auch Gefahrstoffe sein können? Sie enthalten häufig Lösungsmittel, Säuren oder Laugen. Achten Sie deshalb darauf, möglichst Reinigungsmittel ohne Gefahrstoffe einzusetzen. Wenn Sie einen Dienstleister mit den Reinigungsarbeiten beauftragen, sollten Sie mit diesem eine entsprechende Vereinbarung schließen.

Wichtige Informationen zu den Bestandteilen von Reinigungsmitteln und davon ausgehenden möglichen Gefährdungen können Sie den Sicherheitsdatenblättern zu den Produkten entnehmen. Diese müssen vom Hersteller zur Verfügung gestellt werden. Die Sicherheitsdatenblätter enthalten Informationen zum Umgang und zur Anwendung des Reinigungsmittels sowie Hinweise zu Maßnahmen, um Gefährdungen zu vermeiden. Sie sind ein wichtiges Hilfsmittel zur Erstellung der Betriebsanweisung und Unterweisung der Beschäftigten.

Achten Sie darauf, dass Reinigungsmittel nicht zusammen mit Lebensmitteln aufbewahrt werden (z. B. Entkalker neben Zucker und Kaffee im Pausenraumschrank). Reinigungsmittel sollten so aufbewahrt werden, dass sie nur den Personen zugänglich sind, die mit den Reinigungsarbeiten beauftragt sind. Die Aufbewahrung sollte in verschlossenen Behältern erfolgen. Es handelt sich dabei möglichst um Originalbehälter oder die Originalverpackung und nicht um Behälter, durch deren Form oder Bezeichnung der Inhalt verwechselt werden kann.

Lassen Sie die bei Reinigungsarbeiten verwendeten elektrischen Geräte (z. B. Staubsauger) regelmäßig auf einen betriebssicheren Zustand und elektrische Sicherheit überprüfen.

Hinweis: Viele Sicherheitsdatenblätter und weitere Hilfsmittel (auch zu Reinigungsmitteln) stehen Ihnen in der Wingis-Online Datenbank zur Verfügung.
www.wingis-online.de

Reinigung von Arbeitsmitteln, Hygiene

Durch die gemeinsame Verwendung von Tastatur, Maus und Headset von mehreren Personen können Krankheitserreger übertragen werden.

Im Idealfall stellen Sie Ihren Beschäftigten persönliche Arbeitsmittel zur Verfügung. Der Arbeitsplatz muss für einen schnellen Wechsel von Tastatur, Maus und Headset geeignet sein. Andernfalls ist darauf zu achten, dass die Arbeitsmittel regelmäßig gereinigt werden. Üblicherweise erfolgt dies zu Beginn oder am Ende einer Arbeitsschicht (siehe Musteranweisung im Register, Anhang 2).

Bei der Beschaffung der Arbeitsmittel sollten Sie darauf achten, dass diese leicht zu reinigen sind. Bei der Auswahl des Reinigungsmittels (z. B. Reinigungstücher) ist darauf zu achten, dass hierdurch die Arbeitsmittel nicht beschädigt werden (z. B. Abrieb der Tastaturbeschriftung der Tastatur; Schädigung der Kunststoffoberfläche). Berücksichtigen Sie die Reinigungshinweise des Herstellers und achten Sie darauf, dass die Reinigungsmittel hautverträglich sind.

Zu Beginn jeder Schicht sollten Ihre Beschäftigten die Ohr- und Mikrofonpolster der Headsets tauschen. Hier empfiehlt es sich ganz besonders, dass die Beschäftigten über ein eigenes Headset verfügen. Aber auch in diesem Fall sollten Sie die Polster aus hygienischen Gründen regelmäßig ersetzen lassen.

Grundsätzlich müssen Sie für eine regelmäßige Reinigung auch bei den persönlich genutzten Arbeitsmitteln sorgen.

Arbeitsmedizinische Vorsorge

Beschäftigte in Call Centern arbeiten in der Regel an Bildschirmarbeitsplätzen. Als Unternehmerin oder Unternehmer müssen Sie in regelmäßigen Abständen eine arbeitsmedizinische Vorsorge anbieten (Angebotsvorsorge). Diese umfasst immer ein ärztliches Gespräch und eine ärztliche Beratung und, sofern die Beschäftigten dies wünschen, einen Sehtest.

Vermuten Ihre Beschäftigten einen Zusammenhang zwischen Gesundheitsbeschwerden (z. B. aufgrund psychischer Fehlbelastungen oder regelmäßiger Nachtarbeit) und ihrer Tätigkeit, ist grundsätzlich eine arbeitsmedizinische Vorsorge (Wunschvorsorge) zu ermöglichen.

Abb. 1 Beispiel für persönliche Arbeitsmittel im Call Center (Tasche mit Tastatur, Maus und Headset)

Pausen - Unterbrechungen der Bildschirmtätigkeit

Für ein beschwerdefreies und produktives Arbeiten im Call Center organisieren Sie die Tätigkeit am besten so, dass die tägliche Arbeit regelmäßig durch andere Tätigkeiten oder Erholungszeiten (Pausen) unterbrochen wird. Die Forderung nach regelmäßiger Unterbrechung der Bildschirmarbeit durch Tätigkeitsanteile, die vom Bildschirm unabhängig sind, wird durch das Konzept der Mischarbeit verwirklicht. Hierbei werden verschiedene Tätigkeiten mit unterschiedlichen Anforderungen kombiniert, sodass Sie einseitige Belastungen Ihrer Beschäftigten vermeiden. Dies betrifft insbesondere eine Belastung der Augen sowie die psychische Belastung Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie erhalten außerdem die Leistungsfähigkeit der Stimme Ihrer Beschäftigten. Legen Sie bei der Arbeit im Call Center Wert darauf, dass Ihre Beschäftigten wechselnde Körperhaltungen einnehmen. Sind unterschiedliche Tätigkeitsanteile mit wechselnden Belastungen nicht möglich, sollten Sie eine Unterbrechung der täglichen Arbeit am Bildschirmgerät durch regelmäßige kurze Erholungszeiten ermöglichen. Mehrere kürzere Erholungszeiten haben einen höheren Erholungseffekt als wenige längere Erholungszeiten von gleicher Gesamtdauer. Das Zusammenziehen oder das Aufsparen von Erholungszeiten zur Verkürzung der täglichen Gesamtarbeitszeit hat keinen Erholungseffekt und ist deshalb ungeeignet. Günstig ist, wenn Ihre Beschäftigten in den Erholungszeiten Bewegungsübungen durchführen können. In der Praxis haben sich Erholungszeiten bewährt, die pro Stunde mindestens fünf Minuten betragen.

Barrierefreie Arbeitsmittel

Einrichtungen, Produkte und auch Software, die auch von Menschen mit Behinderungen in der allgemein üblichen Weise, ohne besondere Erschwernis selbständig genutzt werden können, werden als "barrierefrei" bezeichnet. In diesem Begriff schwingt stets auch die Bedeutung von "universell nutzbar" mit. Es geht also nicht um Lösungen speziell für Behinderte, sondern um ein erweitertes Nutzungskonzept, das möglichst alle Zielgruppen einbezieht. Sie sollten daher z. B. darauf achten, dass die in Ihrem Call Center eingesetzte Software an die weitestreichenden Bedürfnisse (z. B. bezüglich Kontrast, Darstellungsgröße, Informationsaufbereitung) der potenziellen Nutzerinnen und Nutzer anpassbar ist.

"Barrierefrei sind ... Systeme der Informationsverarbeitung, akustische und visuelle Informationsquellen und Kommunikationseinrichtungen ..., wenn sie für behinderte Menschen in der allgemein üblichen Weise, ohne besondere Erschwernis und grundsätzlich ohne fremde Hilfe zugänglich und nutzbar sind."
Definition "Barrierefreiheit" nach § 4 des Behindertengleichstellungsgesetzes (BGG)