DGUV Information 215-450 - Softwareergonomie

Eine ergonomische Software soll an die Benutzerin bzw. den Benutzer, die Aufgabe und die Arbeitsumgebung angepasst sein. Dadurch vermindern sich beeinträchtigende Folgen psychischer Beanspruchung. Die Begriffe "psychische Belastung", "psychische Beanspruchung" und "Beanspruchungsfolgen" werden in der DIN EN ISO 10075-1 beschrieben:

• Psychische Belastung wird verstanden als die Gesamtheit der erfassbaren Einflüsse, die von außen auf den Menschen zukommen und psychisch auf ihn einwirken. Sie ist neutral.

• Psychische Beanspruchung wird verstanden als die individuelle und unmittelbare Auswirkung psychischer Belastung auf die Beschäftigten, zum Beispiel auf ihre Aufmerksamkeit und Wahrnehmung, Denk- und Gedächtnisleistungen, Gefühle und Empfindungen, in Abhängigkeit von ihren individuellen Voraussetzungen und ihrem Zustand.

• Die Beanspruchungsfolgen sind Auswirkungen psychischer Beanspruchung. Sie können fördernd oder beeinträchtigend sein. Zu nennen sind hier exemplarisch Aktivierung und Kompetenzentwicklung im Gegensatz zu psychischer Ermüdung. Das folgende Beispiel verdeutlicht dieses Phänomen.

Praxisbeispiel: Herr Altmann und seine Urlaubsvertretung im Reisezentrum
Ausgangssituation: Herr Altmann arbeitet im Reisezentrum eines hoch frequentierten Bahnhofs. Sein Arbeitsauftrag ist die Beratung von Kundschaft, die es eilig hat und der zügige Verkauf von Fahrkarten. Der Geräuschpegel, komprimierte Stoßzeiten und die Kommunikation mit stark gestressten Fahrgästen sind zu bewältigende Anforderungen an seinem IT-gestützten Arbeitsplatz. Bisher arbeitete Herr Altmann mit einer veralteten Software. Die alte Software bot Herrn Altmann keinerlei zeitliche Orientierungshilfe, da die Wartezeit während des Ladevorgangs lediglich durch eine sich drehende Sanduhr symbolisiert wurde. Er fühlte sich immer wieder unter Druck gesetzt, da er auch Fahrgästen, die es besonders eilig hatten, keine Auskunft darüber geben konnte, wie lange der Buchungsprozess noch dauern wird. Beim Kauf der alten Software wurde übersehen, dass die Masken und Felder in der falschen Reihenfolge angeordnet waren und die Software unverständliche Fehlermeldungen erzeugte. Wichtige Funktionen waren auf unterschiedlichen Ebenen verteilt und erleichternde Tastenkombinationen und Kurzbefehle gab es nicht. Herr Altmann musste sich bei der Benutzung des Programms stark konzentrieren und sich viele Informationen gleichzeitig merken. Das Drucken der Tickets musste über ein zusätzliches Programm stattfinden. Dies bedeutete einen erheblichen Mehraufwand, da die Daten nicht automatisch vom Druckprogramm übernommen wurden, sondern neu eingegeben werden mussten. Der zeitliche Mehraufwand stand im Widerspruch zu Herrn Altmanns Zielen und Vorgaben, seine Kundschaft möglichst schnell zu bedienen.
	Was passiert da eigentlich?
Soll eine Person einen Arbeitsauftrag mit Hilfe einer IT-Lösung erledigen, wird sie ihre Handlungen an die gegebene Situation anpassen. Generell möchte sie die Aufgabe erfolgreich und zufriedenstellend erledigen. Wenn die IT (z. B. die verfügbare Software) sie bei diesem zielgerichteten Handeln nicht unterstützt - sondern im Gegenteil behindert - spricht man in der Psychologie von "Regulationsbehinderungen". Das sind vor allem Erschwernisse und Unterbrechungen, zum Beispiel: Variierende Informations- und Funktionsstrukturen, die eine ständige Suche und Umorientierung erfordern Zeitliche Verzögerungen, weil die Software benötigte Funktionen nicht aufweist Die Verteilung von Informationen eines Arbeitsschrittes auf unterschiedliche Masken, worunter die Orientierung leidet Fehlende, falsche oder unverständliche Fehlermeldungen Umständliche Wechsel zwischen unterschiedlichen Anwendungen und fehlende Möglichkeiten der Zwischenspeicherung oder Korrektur von Eingaben.
Immer, wenn zusätzlicher Aufwand nötig ist oder eine Aufgabe nicht erledigt werden kann, ist die Gefahrbeeinträchtigender Folgen psychischer Beanspruchung besonders groß. Typische kritische Merkmale ungünstig gestalteter Software, die bei Benutzerinnen und Benutzern negative psychische Reaktionen hervorrufen können, sind: Hohe Belastung des Gedächtnisses und hohe Anforderungen an die Aufmerksamkeit und Konzentration Zeitdruck durch Verzögerungen bei der Aufgabenerledigung, die auf die Eigenschaften der Software zurückzuführen sind Erschwerte Orientierung durch fehlende Strukturierung und Übersichtlichkeit der Software Unerwartete und widersprüchliche Arbeitsanforderungen durch Software, deren Funktionsweise bestimmten Arbeitsabläufen oder Handlungszielen widerspricht.
Die neue Software, mit der Herr Altmanns Arbeitsplatz vor einer Woche ausgestattet wurde, wird ergonomischen Kriterien gerecht und ist teilweise anpassbar. Sie hilft Herrn Altmann bei der zeitlichen Orientierung, indem ein roter Balken am oberen Bildschirmrand den Fortschritt und Zeitverbleib bis zum endgültigen Ausdruck der Fahrkarten darstellt. Sie liefert zudem sehr schnell genaue Informationen. Durch eine integrierte Druckfunktion können nun zügig Tickets gedruckt werden. Die Masken und Felder sind in der richtigen Reihenfolge und an den zu erwartenden Stellen angeordnet, sodass Herr Altmann nicht zwischen unterschiedlichen Ebenen und Masken hin und her springen muss, sondern stringent durch den Buchungsvorgang geführt wird. Das führt auch dazu, dass er sich weniger Informationen merken muss und sich während der Eingabe besser den Kunden zuwenden kann. Da Herr Altmann morgen in den Urlaub fährt, hat er zudem die Aufgabe, seine Urlaubsvertretung Herrn Unruh einzuarbeiten. Herr Unruh reagiert auf die neue, ihm unbekannte Software allerdings ganz anders als Herr Altmann: Er ist generell eine ungeduldige Person, bevorzugt Ordnung und Routine und wird schnell nervös, wenn er mit neuen Aufgaben und Inhalten konfrontiert wird. Zudem kann er sich nicht so viele Dinge gleichzeitig merken und muss bei den Fahrgästen mehrfach nachfragen, wenn Informationen auf unterschiedlichen Masken einzugeben sind. Daher ist Herr Altmann sehr froh, dass die neue Software einen Basis- und einen Expertenmodus zur Verfügung stellt. Nachdem der Expertenmodus zu negativen Reaktionen im Verhalten und den Emotionen bei Herrn Unruh führt, entscheidet Herr Altmann sich dafür, seine Urlaubsvertretung in den Basismodus einzuarbeiten. Es zeigt sich schnell, dass dies eine gute Entscheidung ist. Die Software unterstützt Herrn Unruh,die Fahrgäste zu beraten und ermöglicht ihm, sich neben Grundfunktionen langsam in alle Optionen der Software einzuarbeiten.
	Was passiert da eigentlich?
Die Ausprägung einer psychischen Beanspruchung und möglicher Folgen ist abhängig von den individuellen Fähigkeiten und Fertigkeiten der jeweiligen Person und davon, welche Ressourcen und Bewältigungsstrategien ihr zur Verfügung stehen. Die Folgen dieser psychischen Beanspruchung können zum Beispiel sein: Ermüdung, Stresserleben, Frustration, herabgesetzte Aufmerksamkeit und Reaktionsfähigkeit, Fehler, Interessenlosigkeit, Gefühle der Lustlosigkeit oder Überforderung Spaß und Freude bei der Aufgabenerledigung, Leistungssteigerung und Motivation, Lernprozesse, persönliche Entwicklung und Entfaltung, Qualifikationserwerb.

Das Beispiel zeigt: Psychische Belastung und insbesondere Regulationsbehinderungen sind für die ergonomische Softwareentwicklung zu berücksichtigende Größen. Zusammenfassend bedeutet dies:

• Belastung kann föderliche oder beeinträchtigende Auswirkungen haben. Entweder unterstützt die Software die Benutzerinnen und Benutzer und führt zu einem positiven Erleben - oder sie behindert sie bei der Aufgabenerledigung und führt zu einem negativen Erleben.

• Software sollte so entwickelt werden, dass keine kognitive Überforderung der Wahrnehmungs-, Informationsverarbeitungs- und Gedächtnisprozesse der Benutzerinnen und Benutzer entsteht.

• Benutzerinnen und Benutzer sollten gezielt in die Anwendung neuer Software eingearbeitet werden. Die Implementierung von neuer Software im Unternehmen sollte immer als Gestaltung von Aufgaben, Arbeitsprozessen und Abläufen (mehr dazu in Kapitel 4.4 "Arbeitsgestaltung im Prozess der Softwareimplementierung") verstanden werden.