DGUV Information 211-036 - Belastungen und Gefährdungen mobiler IKT-gestützter Arbeit im Außendienst moderner Servicetechnik Handlungshilfe für die betriebliche Praxis - Gestaltung der Arbeit

Neue Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) haben nicht nur den Alltag und die Kommunikationsformen vieler Menschen verändert, sondern auch Branchen und ganze Berufsbilder. Der Faktor möglich gewordener Mobilität spielt in diesem Zusammenhang eine maßgebliche Rolle, IKT-gestützte Dienstleistungen wurden ebenso wie Kommunikationsformen unter nicht Anwesenden (Telekonferenzen, Mailverkehr etc.), durch die technischen Fortschritte der letzten Jahre ihrem ortsgebundenen Charakter entledigt. Entgrenzungen lassen sich jedoch nicht nur in Bezug auf einstige Ortsgebundenheiten beobachten, die Allgegenwärtigkeit mobiler IKT-gestützter Geräte (mobile Telefone ebenso wie PDAs, Notebooks, Messgeräte u.a.) führt zu einer wachsenden Auflösung traditioneller Formen der Arbeitsorganisation und den damit einhergehenden Möglichkeiten individueller Identifikation mit den Kontexten traditioneller Erwerbsarbeit 3 .

Mangelnde Möglichkeiten zum kollegialen Austausch (fachlicher/persönlicher Art), eine tendenziell geringe Einbindung in Entscheidungsprozesse und das damit oft einhergehende Gefühl der Isolation nimmt durch mobile IKT-gestützte Tätigkeiten häufig zu. Letzte Bastionen des direkten kollegialen Kontaktes fallen durch die zunehmend flächendeckende Verfügbarkeit von drahtlosen Internetzugängen dem Effizienzkalkül termindichter Dienstleistungstätigkeiten zum Opfer. Weiter wird häufig beobachtet, dass die Vielfalt der genutzten mobilen Assistentensysteme 4 zu einer Arbeitsverdichtung mobiler IKT-gestützter Bildschirmarbeit führt. Die Gerätevielfalt verlangt ihren Nutzern vielfältige Kompetenzen und ein hohes Maß an Aufmerksamkeit ab. Häufig geht die Gerätenutzung mit anderen Tätigkeiten einher (Fahren eines Kfz, Wartung von Maschinen usw.). Bei einer unbedarften Kombination dieser Dual-/Multitask-Tätigkeiten, dem Einsatz ergonomisch ungünstiger Geräte, der unsachgemäßen Anbringung der Geräte am mobilen Arbeitsplatz usw., werden die Grenzen der Aufmerksamkeit und kognitiven wie körperlichen Belastbarkeit erreicht. Neben allen Befürchtungen und Gefährdungen im Kontext mobiler IKT-gestützter Arbeit kommt es aber auch zu neuen Freiheitsgraden der beteiligten Akteure (Beschäftigten). Flexible Arbeitsformen werden von vielen Beschäftigten begrüßt, wenn z.B. die Vereinbarkeit von Familie und Beruf davon profitiert. Diese Freiheitsgrade proaktiv, im Sinne menschengerechter Arbeit zu nutzen und Grenzverschiebungen nicht zu einem Phänomen aus den Fugen geratener Work-/Life-Balance werden zu lassen, bedeutet aus Arbeitgeber-ebenso wie aus Arbeitnehmersicht eine Sensibilität für das Thema zu entwickeln. Dazu gehört es technische ebenso wie organisatorische Strukturen an die Herausforderungen mobiler IKT-gestützter Arbeit, insbesondere im mobilitätsintensiven Feld der Servicetechnik, anzupassen. Die skizzierten Anforderungen bedürfen unter den Gesichtspunkten des betrieblichen Gesundheitsschutzes und der Gefahrenprävention besonderer Beachtung: Viele Standards ergonomischer/technischer Art können durch die Bildschirmarbeitsverordnung formal nicht gewährleistet werden da es sich um einen ortsveränderlichen Gebrauch der Geräte handelt, der von der Verordnung nicht geregelt wird 5 . Organisatorische (auch soziale) Herausforderungen die angesichts schwindender Einflusssphären klassischer Regelinstanzen (z.B. Management, betriebliches Gesundheitsmanagement, etc.) erkennbar sind, werden oftmals in ihrer Tragweite unterschätzt, Referenzpunkte sind daher nur bedingt gegeben. Spezifische Aufarbeitungen der Problem- und Regelungsfelder einzelner Berufsgruppen im Bereich mobiler IKT-gestützter Arbeit sind daher erforderlich.

Diesbezüglich konnten bereits erste Publikationen und konkrete Empfehlungen für verschiedene Arbeitszusammenhänge mit dem Fokus sicherer und menschengerechter Arbeit entwickelt werden. Die Ergebnisse wurden u.a. in der Information "Einsatz von bordeigenen Kommunikations- und Informationssystemen mit Bildschirmen an Fahrerarbeitsplätzen" (BGI/GUV-I 8696) zusammengefasst und liefern bereits konkrete Handlungsempfehlungen.

Die Berufsgruppe der Servicetechniker im Außendienst fällt mit Besonderheiten auf zwei Ebenen auf:

• Servicetechniker agieren meist unter vollmobilen Bedingungen. D.h. eine zumindest temporäre Ortsgebundenheit findet nur beim Serviceempfänger (Kunden) statt.

• Servicetechniker nutzen eine auffallend große Vielfalt mobiler IKT-gestützter Geräte zur Ausübung ihrer Tätigkeit.

Den charakteristischen Merkmalen dieser Arbeitssysteme werden die Autoren sowohl auf technischer als auch organisatorischer Ebene in der vorliegenden Publikation durch beispielhafte Gestaltungsempfehlungen gerecht. Dem Informationsdefizit betrieblicher Entscheidungsträger ebenso wie betroffener Arbeitnehmer soll so entgegengewirkt werden.