DGUV Information 215-450 - Softwareergonomie (DGUV Information 215-450)

Online-Shop für Schriften

Jetzt bei uns im Shop bestellen

Jetzt bestellen
Abschnitt 4.1, 4.1 Psychische Belastung und Beanspruchung be...
Abschnitt 4.1
Softwareergonomie (DGUV Information 215-450)
Titel: Softwareergonomie (DGUV Information 215-450)
Normgeber: Bund
Amtliche Abkürzung: DGUV Information 215-450
Gliederungs-Nr.: [keine Angabe]
Normtyp: Satzung

Abschnitt 4.1 – 4.1 Psychische Belastung und Beanspruchung berücksichtigen

Ergonomische Software passt sich an die Anwenderin bzw. den Anwender, die Aufgabe und die Arbeitsumgebung an und zieht weniger psychische Belastung und Beanspruchung nach sich. Das folgende Beispiel verdeutlicht dieses Phänomen.

Praxisbeispiel:
Herr Altmann und seine Urlaubsvertretung am Express-Fahrkartenschalter
Ausgangssituation:
Herr Altmann arbeitet am Express-Fahrkartenschalter eines hoch frequentierten Bahnhofs. Sein Arbeitsauftrag ist die Beratung von eiliger Kundschaft und der zügige Verkauf von Fahrkarten. Der Geräuschpegel, komprimierte Stoßzeiten und die Kommunikation mit stark gestressten Fahrgästen sind zu bewältigende Anforderungen an seinem IT-gestützten Arbeitsplatz. Vor einer Woche wurde sein Arbeitsplatz mit einer neuen Software ausgestattet, die ergonomischen Kriterien gerecht wird und teilweise anpassbar ist.
Die alte Software bot Herrn Altmann keinerlei zeitliche Orientierungshilfe, da die Zeitdauer lediglich durch eine sich drehende Sanduhr symbolisiert wurde. Er fühlte sich immer wieder unter Druck, da er besonders eiligen Fahrgästen keine Auskunft darüber geben konnte, wie lange der Buchungsprozess noch dauern wird. Beim Kauf der alten Software hatte man leider auch übersehen, dass die Masken und Felder in falscher Reihenfolge angeordnet waren und die Software unverständliche Fehlermeldungen erzeugte. Wichtige Funktionen waren auf unterschiedlichen Ebenen verteilt und erleichternde Tastenkombinationen und Kurzbefehle gab es nicht. Herr Altmann merkte, dass er sich stark konzentrieren und sich viele Informationen gleichzeitig merken musste. Ihm fiel immer wieder auf, dass er seine Eingaben in Feldern eintragen musste, die an anderen Stellen platziert waren, als er erwarten würde. Der Druck der Tickets musste über ein zusätzliches Druckprogramm stattfinden. Das zusätzlich zu bedienende Druckprogramm bedeutete einen erheblichen Mehraufwand, da die Daten nicht automatisch vom Druckprogramm übernommen wurden, sondern neu eingegeben werden mussten. Dieser zeitliche Mehraufwand stand im Widerspruch zu Herrn Altmanns Ziel, seine Kundschaft möglichst schnell zu bedienen. Was passiert da eigentlich?
Hat jemand das Ziel, unter Zuhilfenahme von Software und IT einen Arbeitsauftrag zu erledigen, reguliert diese Person ihr Handeln. Sie versucht, die ihr gestellten Aufgaben und Herausforderungen zu bewältigen, indem sie ihre Handlungen an die Situation und Gegebenheiten anpasst. Wenn Software sie bei dieser Handlungsregulation nicht unterstützt - sondern im Gegenteil behindert - spricht man von Regulationsbehinderungen. Das sind zum Beispiel:
  • Variierende Informations- und Funktionsstrukturen, die eine ständige Suche und Umorientierung erfordern.

  • Zeitliche Verzögerungen, weil die Software benötigte Funktionen nicht aufweist.

  • Die Verteilung von Informationen eines Arbeitsschrittes auf unterschiedlichen Masken, worunter die Orientierung leidet.

  • Fehlende, falsche oder unverständliche Fehlermeldungen.

  • Umständliche Wechsel zwischen unterschiedlichen Anwendungen und fehlende Möglichkeiten der Zwischenspeicherung oder Korrektur von Eingaben.

Immer, wenn zusätzlicher Aufwand nötig ist oder eine Aufgabe nicht erledigt werden kann, ist die Gefahr psychischer Fehlbeanspruchung besonders groß. Typische psychische Belastungsfaktoren sind:
  • Hohe Belastungen des Gedächtnisses und hohe Anforderungen an die Aufmerksamkeit und Konzentration.

  • Zeitdruck durch Verzögerungen bei der Aufgabenerledigung, die auf die Eigenschaften der Software zurückzuführen sind.

  • Orientierungslosigkeit durch fehlende Strukturierung und Übersichtlichkeit der Software.

  • Unerwartete und widersprüchliche Arbeitsanforderungen durch Software, deren Funktionsweise bestimmten Arbeitsabläufen oder Handlungszielen widerspricht.

Die neue Software hilft Herrn Altmann bei der zeitlichen Orientierung, indem ein roter Balken am oberen Bildschirmrand den Zeitprozess bis zum endgültigen Ausdruck der Fahrkarten symbolisiert. Sie liefert zudem sehr schnelle und genaue Informationen. Durch ein integriertes Druckprogramm können nun zügig Tickets gedruckt werden. Die Masken und Felder sind in richtiger Reihenfolge angeordnet, sodass Herr Altmann nicht zwischen unterschiedlichen Ebenen und Masken hin und her springen muss. Das führt auch dazu, dass er sich weniger Informationen merken muss.
Da Herr Altmann morgen in den Urlaub fährt, hat er zudem die Aufgabe seine Urlaubsvertretung (Herrn Unruh) einzuarbeiten. Die neue Software führt bei Herrn Unruh zu einem ganz anderen Beanspruchungserleben: Er ist generell eine ungeduldige Person und hat einen ausgeprägten Sinn für Ordnung und Struktur. Er gerät schnell unter Druck, wenn er mit neuen Aufgaben und Inhalten konfrontiert wird. Zudem kann er sich nicht so viele Dinge gleichzeitig merken und muss bei den Fahrgästen mehrfach nachfragen, wenn Informationen auf unterschiedlichen Masken einzugeben sind.
Daher ist Herr Altmann sehr froh, dass die neue Software einen Anfänger- und einen Expertenmodus zur Verfügung stellt. Nachdem der Expertenmodus zu negativem Beanspruchungserleben bei Herrn Unruh führte, entschied Herr Altmann sich dafür, seine Urlaubsvertretung in den Anfängermodus einzuarbeiten. Es zeigte sich schnell, dass dies eine gute Entscheidung war. Die Software unterstützte Herrn Unruh die Fahrgäste zu beraten und ermöglichte ihm, sich neben Grundfunktionen langsam in alle Optionen der Software einzuarbeiten.
Was passiert da eigentlich?
Je nachdem, welche individuellen Fähigkeiten und Fertigkeiten eine Benutzerin oder ein Benutzer hat und welche Resourcen ihr bzw. ihm zur Verfügung stehen, um mit psychischer Belastung umzugehen, führt diese zu individueller Beanspruchung.
Die Folgen dieser psychischen Beanspruchung sind zum Beispiel:
  • Ermüdung, Stress, Frustrationserleben, herabgesetzte Aufmerksamkeit und Reaktionsfähigkeit, Interessenlosigkeit, Gefühle der Langeweile

  • Spaß und Freude bei der Aufgabenerledigung, Leistungssteigerung und Motivation, geistiges Wachstum, persönliche Entwicklung und Entfaltung, Qualifikationserwerb

Das Beispiel zeigt: Psychische Belastung und Regulationsbehinderungen sind für die ergonomische Softwareentwicklung zu berücksichtigende Größen. Zusammenfassend bedeutet dies:

  • Belastungen können negative und positive Beanspruchungsfolgen haben. Entweder sie motivieren die Benutzerinnen und Benutzer und führen zu einem positiven Erlebnis - oder sie behindern sie bei der Aufgabenerledigung.

  • Software sollte so entwickelt werden, dass keine kognitive Überforderung der Wahrnehmungs- und Gedächtnisprozesse der Benutzerinnen und Benutzer stattfindet.

  • Benutzerinnen und Benutzer sollten gezielt in die Anwendung neuer Software eingearbeitet werden und die Implementierung von neuer Software im Unternehmen sollte immer als Gestaltung von Arbeitsprozessen und Abläufen, Aufgabe (mehr dazu in Kapitel 4.4) verstanden werden.