DGUV Information 211-036 - Belastungen und Gefährdungen mobiler IKT-gestützter A...

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Abschnitt 5.2, 5.2 Gestaltungsempfehlungen organisatorischer...
Abschnitt 5.2
Belastungen und Gefährdungen mobiler IKT-gestützter Arbeit im Außendienst moderner Servicetechnik Handlungshilfe für die betriebliche Praxis - Gestaltung der Arbeit (bisher: BGI/GUV-I 8704)
Titel: Belastungen und Gefährdungen mobiler IKT-gestützter Arbeit im Außendienst moderner Servicetechnik Handlungshilfe für die betriebliche Praxis - Gestaltung der Arbeit (bisher: BGI/GUV-I 8704)
Normgeber: Bund
Amtliche Abkürzung: DGUV Information 211-036
Gliederungs-Nr.: [keine Angabe]
Normtyp: Satzung

Abschnitt 5.2 – 5.2 Gestaltungsempfehlungen organisatorischer Art (O)

Die Einführung mobiler Informations- und Kommunikationstechnologien hat auch Veränderungen für die Organisation des Arbeitsalltags mit sich gebracht. Die Möglichkeiten des Überall und Jederzeit sowie die zumindest technisch mögliche Ortbarkeit eines jeden Außendienstmitarbeiters und der Erstellung von Bewegungsprofilen, führt zu neuen Fragen betrieblicher Vereinbarungen und Handlungsabläufen. Einige wesentliche Punkte, die wiederholt bei Feldstudien thematisiert wurden, laden nachfolgend zum Transfer der Erkenntnisse und Empfehlungen ein.

5.2.1 Terminplanung

Typisch für die IKT-gestützte Terminplanung ist die Koordination durch einen von der praktischen Arbeit losgelösten Disponenten bzw. eine Leitstelle. In Einzelfällen wird die Terminplanung sogar voll digital abgewickelt, Computer vergeben die Termine dann nach logischen Kriterien (z.B. Routenlogik) an die ausführenden Servicetechniker. In beiden Fällen werden für die auszuführenden Tätigkeiten so genannte Sollzeiten definiert auf Grundlage derer der gesamte Arbeitstag durchgeplant wird. Die Praxis zeigt, diese Sollzeiten sind oft sehr optimistische Ideale die nur unter günstigen Bedingungen eingehalten werden können. Die ausführenden Technikerfühlen sich dadurch massiv unter Druck gesetzt und hinken ihrem Terminplan permanent hinterher. Teilweise entspricht dies einer fragwürdigen Unternehmensphilosophie ("die Beschäftigten müssen immer den Chef im Nacken spüren"), teilweise aber auch nur unglücklicher Planung. Zudem erhöht sich der Druck durch unzufriedene Disponenten und Kunden, die jeweils von dem auf der Sollzeit geplanten Termin ausgehen.

Wesentlich für eine Reduktion dieser psychischen Belastung aber auch für eine Verbesserung der Zufriedenheit aller Beteiligten ist...

  • ...die gemeinsame Soll-Zeit-Abstimmungen der zu erledigenden Aufgaben zwischen den mobilen Servicetechnikern und Planern/Disponenten. Nutzen Sie das Praxiswissen Ihrer Beschäftigten!

  • ...die Beeinflussungsmöglichkeit der Terminfolge durch die ausführenden Servicetechniker. Sorgen Sie für eine telefonische Erreichbarkeit der Disponenten bzw. eine IKT-gestützte Form der Einflussnahme und für die strukturelle Legitimation seitens der Beschäftigten Termine bei Bedarf anzupassen.

  • ...die Einplanung von Pufferzeiten. Pufferzeiten zwischen den Terminen sollten seitens der Planer von Beginn an einkalkuliert werden. Eigentlich selbstverständlich, nicht jeder Verkehrsstau oder all zu menschliche Bedürfnisse sollten die Tagesplanung gleich zu Nichte machen.

5.2.2 Permanente Erreichbarkeit

Der Einsatz mobiler Informations- und Kommunikationstechnologien führt zu einer permanenten Erreichbarkeit der mobilen Beschäftigten. Einerseits handelt es sich dabei um einen Segen, Absprachen können zeitnah und direkt erfolgen und digitale Informationen können durch die flächendeckende Datenübertragungsinfrastruktur jederzeit überspielt werden. Andererseits handelt es sich aber auch um den Fluch, die permanente Erreichbarkeit wird oft von den stationären Beschäftigten (Disponenten, Vorgesetzte usw.) als permanente Verfügbarkeit interpretiert. Wesentliche Arbeitsabläufe werden dadurch häufig gestört und unterbrochen.

Die Folge sind nicht nur Stressbelastungen sondern auch merkliche Produktivitätseinbußen. Zudem kommt es zu Sicherheitsgefährdungen wenn beispielsweise schellende Handys und der Druck Anrufe unbedingt entgegennehmen zu müssen, zu Ablenkungen bei gefährdenden Tätigkeiten führen.

Um diesen Auswüchsen proaktiv zu begegnen haben sich spezifische Betriebsvereinbarungen als wirkungsvolles Instrument erwiesen. 15 Sie bilden einen kollektiven Verhaltensrahmen, der die Einzelnen von individuellen und dann oft sehr schwierigen Abgrenzungen entlastet. Eine Betriebsvereinbarung kann regeln:

  • Zu welchen Zeiten ist eine Erreichbarkeit (ggf. auch in der Freizeit) unabdingbar (z.B. Bereitschaft)?

  • Bei welchen Störungen gelten welche Prioritäten?

  • Wie werden Inanspruchnahmen außerhalb der Arbeitszeit honoriert?

  • Wann kann/darf ein Abwesenheitsprofil 16 aktiviert werden um Kerntätigkeiten störungsfrei nachzugehen?

  • In welchen Abständen muss eine Synchronisation der Termindatenbank usw. mit dem Firmenserver erfolgen?

Abb. 15 Soziale Vernetzung

Diese einfachen gemeinsamen Regeln sorgen für ein stressfreieres, sicheres und produktiveres Arbeiten der mobilen Beschäftigten.

5.2.3 Überwachung

Technisch ist es durch mobile IKT möglich, Beschäftigte zu überwachen und Bewegungsprofile zu erstellen. Beschäftigte befürchten diese Praxis häufig und fühlen sich bereits durch die theoretische Möglichkeit bespitzelt und gestresst. Klären Sie die Situation in Ihrem Unternehmen transparent und verbindlich um derartigen Ängsten keine Grundlage zu bieten. Auch hier bewähren sich Betriebsvereinbarung und Ethikcodes mit den folgenden wesentlichen Inhalten:

  • Welche Daten werden warum satellitengestützt ausgewertet?

  • Wer hat Einblick in die Daten?

  • Wie und wo werden die Daten gespeichert?

  • Wie wird einer personenbezogenen Zuordnung vorgebeugt?

  • Explizites Verbot der Erstellung von Bewegungsprofilen und diesbezüglichen Leistungskontrollen.

Kommunizieren Sie Ihre Vereinbarungen in Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat positiv: Wir tun etwas!

5.2.4 Soziale Beziehungen trotz Mobilität ermöglichen

Mobile IKT-gestützte Arbeit erhöht in vielen Fällen die Produktivität der Arbeitsprozesse. Einige Tätigkeiten sind ohne eine mobile Ausübung gar undenkbar. Eine Kehrseite der Mobilität, während stationär organisierte Kollegen oft über ein dichtes Netz sozialer Beziehungen verfügen, die nicht nur dem sozialen Miteinander sondern auch dem innerbetrieblichen Informationsfluss zuträglich sind, arbeiten mobil Beschäftigte meist alleine. Möglichkeiten zum Austausch und zu direkten kollegialen Treffen sind oftmals nicht vorhanden. Wiederholt wurden Schwierigkeiten durch die Isolation der Beschäftigten beobachtet:

  • Problemlösungen einzelner Beschäftigter kommen nicht der Gruppe zu gute.

  • Informationen über betriebliche Veränderungsprozesse können nicht in der Gruppe diskutiert werden.

  • Frustsituationen erfahren kein Ventil durch kollegialen Austausch.

  • Emotionale/Soziale Verarmung der Beschäftigten.

Organisationen haben also ein vitales Interesse daran, Informationen zu teilen. Der vielbeschworene Plausch auf dem Flur wurde zwar oft belächelt, gilt aber längst als sinnvolles Medium der informellen Kommunikation in Unternehmen. Zudem ist das psychische Wohlbefinden der Beschäftigten eine wesentliche Aufgabe heutigen Arbeitsschutzes und Grundlage jeder belastbaren Organisation. Sorgen Sie wo immer möglich für folgende Umstände:

  • Teamtreffen regionaler Arbeitsgruppen sollten mindestens monatlich stattfinden.

  • Bei Schichtarbeiten ermöglichen Sie Schichtübergabegespräche.

  • Pausenräume bzw. gemeinsame Treffpunkte ermöglichen gemeinsame Pausen der regional zugehörigen Beschäftigten.

  • Handhaben Sie Routenauswertungen (elektronisches Fahrtenbuch usw.) kulant wenn Ihre Beschäftigten zum Zwecke gemeinsamer Pausen den ein oder anderen Kilometer extra zurücklegen müssen.

  • Ermöglichen Sie ergänzend einen virtuellen Austausch durch Foren usw. um auch den überregionalen Austausch zu fördern.

5.2.5 E-Mailkodex

Abb. 16 E-Mailkodex

Weit mehr als stationär organisierte Kollegen haben mobil Beschäftigte mit der Organisation ihres E-Mailverkehrs zu kämpfen. Nicht das sie üblicherweise ein höheres Mailaufkommen hätten aber die geringe Displaygröße der Geräte und der oft nur temporär verfügbare Netzzugang gestaltet das Abrufen, sortieren und beantworten deutlich aufwendiger.

Um die Ressourcen mobiler Beschäftigter zu schonen, sollten folgende einfache Regeln eingehalten werden:

  • Wer E-Mails versendet trägt Verantwortung!

    • Der Versender sollte seine Kollegen möglichst wenig belasten und trotzdem die relevanten Informationen in geeigneter Form übermitteln. Dies ist ein Spagat aber bereits das Bewusstsein über die wechselseitige Verantwortung für die entstehende Informationsflut sorgt häufig für positive Veränderungen.

  • Kopie-Setzungen (CC) sind mit bedacht zu wählen!

    • Häufig wird aus dem Wunsch heraus (vermeintlich) transparent und dann unangreifbar ("Ich habe euch doch informiert!") zu kommunizieren jede erdenkliche Person aus dem Umfeld auf Kopie gesetzt. Agieren mehrere Kollegen so ist eine E-Mailflut vorprogrammiert. Setzen Sie nur die Personen in Kopie, die auch tatsächlich von dem Thema betroffen sind bzw. die auf die Information angewiesen sind.

    • Bei wichtigen Inhalten deren Berücksichtigung unabdingbar ist, sollten Sie sich nicht auf Kopiesetzungen verlassen. Häufig werden Mails die auf Kopie empfangen wurden nur überflogen.

  • Anhänge sollten erklärt werden!

    • Häufig hängen einer Mail diverse Dokumente an die nicht näher beschrieben sind. Dem Empfänger bleibt nichts anderes übrig, als die Dokumente nach einander zu öffnen und auf Relevanz zu prüfen. Beschreiben Sie in Ihrer Mail was Sie dem Empfänger warum senden.

    • Achten Sie auf das Datenvolumen Ihrer Mailanhänge. Die gesamte Mail sollte auf keinen Fall größer als 3 MB sein. Dies gilt allgemein wenn Sie sicher gehen wollen, dass Ihre Mail auch transferiert wird, insbesondere aber im Umgang mit mobilen Kollegen die oftmals über langsamere Verbindungen und Geräte verfügen.

  • Weiterleitung

    • Wenn E-Mails weitergeleitet werden berücksichtigen Sie, dass es sich um die "Veröffentlichung" zwischen menschlicher Kommunikation handelt!

    • Erläutern Sie dem Empfänger warum er die Mail weitergeleitet bekommt.

    • Prüfen Sie ob die Weiterleitung ggf. vorab mit dem ursprünglichen Kommunikationspartner abzustimmen ist (Einverständnis).

  • Ich bin Wichtig! - Prioritätensetzung in E-Mails

    • Viele Mailclients bieten Prioritätensetzungen für E-Mails an. Diese werden dem Empfänger dann beispielsweise durch ein rotes Ausrufezeichen signalisiert. Stellen Sie sich vor jeder hält seine E-Mail für besonders wichtig und Ihr Postfach blinkt in jeder Zeile rot. Die Funktion wird dadurch ad absurdum geführt. Nutzen Sie die Prioritätensetzung wirklich nur in besonders wichtigen Fällen!

  • Lesebestätigung

    • Vermeiden Sie grundsätzlich die Funktion der automatischen Lesebestätigung! Empfänger fühlen sich dadurch meistens genötigt und kontrolliert. In vielen Institutionen wird diese Funktion mittlerweile automatisch unterbunden.

15

Gute Hinweise dazu liefert die Hans-Böckler Stiftung (Maschke et al.): http://www.boeckler.de/pdf/mbf_bvd_gr_bordcomputer.pdf

16

Im beobachteten Praxisbeispiel konnte durch die Servicetechniker eine Mailbox mit dem Hinweis auf gerade stattfindende Arbeiten aktiviert werden. Der Mitarbeiter wurde bei der Deaktivierung der Mailbox auf Anrufe/Nachrichten aufmerksam gemacht.