DGUV Information 211-036 - Belastungen und Gefährdungen mobiler IKT-gestützter Arbeit im Außendienst moderner Servicetechnik Handlungshilfe für die betriebliche Praxis - Gestaltung der Arbeit

In der Person des Servicetechnikers und der erfolgreichen Ausübung seiner Tätigkeit, kondensiert neben individuellen Kompetenzen, ein erhebliches organisatorisches Arbeitsgefüge aus Disponenten, Fertigungssteuerung, Lageristen usw. Die hier vorgenommene Betrachtung konzentriert sich auf den Servicetechniker selbst und dessen Geräteeinsatz. Dort wo es relevante Schnittmengen zu angrenzenden Arbeitsbereichen gibt, wird dies mit aufgenommen:

Ein typischer Arbeitsablauf (vgl. nachstehende Grafik) beginnt branchenübergreifend meist mit der Auftragserteilung des Kunden (z.B. über die Hotline des Serviceanbieters). Die Auftragserteilung wird in ein Datenbanksystem (welches ggf. schon Serviceberichte des Kunden enthält) eingespeist und der Einsatzleitung übermittelt. Seitens der Einsatzleitung/Disposition findet eine logistische Planung sowie Auftragserteilung an den mobil arbeitenden Servicetechniker statt, dies geschieht z.B. via SMS, E-Mail oder telefonisch. Schriftliche Informationen können allerdings als geeigneter erachtet werden, da oftmals eine Vielzahl von Informationen übermittelt werden (Anschrift, bereits vorhandene Wartungsunterlagen, etc.). Die Auftragsausführung gelingt mithilfe der übermittelten Daten. Hierzu zählen häufig nicht nur Kundendaten sondern ebenfalls Schaltpläne, Wartungsanleitungen und vieles mehr. Rückkopplungsschleifen, etwa vom Servicetechniker zur Einsatzleitung/Disposition (z.B. im Falle unterschätzten Zeitaufwands) oder zur Datenbank (Einspeisung von Wartungsberichten) und ggf. automatisierte Ersatzteilbestellungen und Rechnungsstellungen, schließen den Auftrag ab.

Diese Form der Arbeitsorganisation stellt erhebliche Anforderungen an die verwendete Technik im Unternehmen. Die Endgeräte der Servicetechniker bedürfen einer Anbindung an das Firmennetzwerk in der Regel via UMTS oder durch einen Hotspot. Das Firmennetzwerk weist seinerseits vielfältige Verbindungen, etwa zur Einsatzzentrale (PC-Terminals), zu Datenbanken (Server), etc. auf. Die nachfolgende Tabelle gibt Auskunft über die durch Servicetechniker häufig verwendeten Geräte und den jeweiligen Aufgabenzusammenhang:

Tabelle 1: IKT-Einsatz und Aufgabenzuteilung